企业引入对话机器人，希望削减等待时间。机器人擅长解决查询、制度说明和常见操作，却易在文化冲突中失去辨别。若平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人能够优先处理识别意图，人工负责